Отзывы клиентов: повышаем лояльность к бренду и увеличиваем продажи

Для интернет-магазина важно выстраивать положительный имидж и здесь главную роль играют отзывы клиентов. Так уж повелось, что удовлетворенные покупкой пользователи редко делятся своими впечатлениями. А те, кто недоволен — распространяют негатив со скоростью света. Чтобы у потенциального покупателя сложилось положительное впечатление о вашем интернет-магазине и товаре, необходимо мотивировать клиентов оставлять отзывы на сайте или в соцсетях.

Отзывы клиентов: повышаем лояльность к бренду и увеличиваем продажи

Отзывы покупателей интернет-магазина как фактор увеличения продаж

Перед оформлением покупки в интернет-магазине каждый покупатель совершает ряд определенных действий: сравнивает цены, анализирует удобство оплаты, доставки и возврата товара, ищет отзывы в соцсетях и других площадках о вашем продукте и компании. Последний пункт имеет решающее влияние на совершение целевого действия — покупки.

Некоторые факты о влиянии отзывов на действия потенциальных покупателей:

  • до 91% пользователей совершают покупку, основываясь на положительные отзывы о товаре/услуге
  • 83% пользователей доверяют компаниям, у которых есть отзывы
  • до 70% сокращаются продажи, если о компании/товаре/услуге много негативных отзывов
  • на 31% больше денег покупатели тратят на товары бренда с положительной репутацией
  • на 25% можно увеличить конверсию сайта с позитивным имиджем

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы

Отзывы клиентов: повышаем лояльность к бренду и увеличиваем продажи

Не каждый клиент выделяет время на то, чтобы написать отклик о покупке. Необходимо побудить покупателей делиться своими впечатлениями о товаре или услуге. Не бойтесь просить клиентов оставлять отзывы. Делать это стоит либо в день получения заказа, либо в течение 1-2 дней после. В этот период клиент находится под впечатлением от покупки (если нет никаких проблем с товаром/услугой) и охотно делится своими эмоциями.

Способы получения отзывов клиентов

  • Звонки: некоторые компании практикуют обзвон своих клиентов после совершения покупки. Менеджеры уточняют, всем ли доволен покупатель и предлагают оставить отзыв на сайте.
  • Email-рассылка: после получения заказа можно отправлять письмо с благодарностью и просьбой поделиться впечатлениями о совершенной покупке.
  • Чек: в электронном чеке можно указать ссылку на форму отзыва, в печатном — сделать QR-код.
  • Мессенджеры: ссылку для отзыва можно отправлять с помощью специальных сервисов или push-уведомлений.

Места для размещения отзывов

  • Сайт интернет-магазина. Обычно обратную связь настраивают прямо в карточке товара. Форма должна быть максимально простой и удобной для пользователей.
  • Социальные сети. Активность пользователей в социальных сетях намного выше, чем на официальных сайтах брендов. Создавайте сообщества на популярных площадках и давайте возможность пользователям делиться впечатлениями о вашей компании и товарах.
  • Сторонние площадки: отзовики, гугл или яндекс карты, 2GIS и прочие.

Итоги

Некоторые владельцы интернет-бизнеса не размещают формы для откликов, поскольку боятся негативных отзывов. На самом деле, работая с негативом, вы демонстрируете заботу о покупателе, заинтересованность в решении проблем и улучшении качества обслуживания. Формируя положительную репутацию бренда, можно значительно увеличить продажи и получить постоянных клиентов.

На нашем сайте есть еще много полезной и актуальной информации.